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高校物业管理存在的问题及对策

物业管理已成为高校后勤服务的重要组成部分,目前,在一些经济发达地区和一些基础较好的大学,物业管理取得了巨大成就。多数高校以行政管理为主,没有实施真正意义上的现代物业管理,基础设施普遍薄弱。当前,迫切需要解决的是提高管理质量和水平,加强专业化、规范化、制度化、科技化建设,增强发展活力。

当前高校物业管理的主要不足

1、专业化水平不高

目前绝大多数高校都设有物业管理专业部门,并一般都建立了下属的保洁、绿化、综合服务、维修和保安等队伍,初步形成了专业化的队伍,但专业技术水平亟待提高。

2、规范化的管理和服务欠缺

大多数高校的物业管理队伍均是本校组建的,从人员组成、软硬件建设等方面与社会上有资质、正规的物业管理企业相比均有一定差距,加之,物业管理兴起的时间也不是很长,所以,工作运作和行为不够规范,基础建设亟待加强。

3、制度不够健全

规范的物业管理制度按性质分为物业管理单位的管理制度和物业辖区的管理制度。物业管理单位的管理制度可分为:综合、行政、财务、业务管理制度等,常见的主要有管理机构职责范围、各类人员岗位责任制,操作程序和服务规范等。辖区的管理制度分为物业管理公约、物业各区域内的管理规定、用户手册等。目前各高校物业管理部门尽管也制定了诸如岗位职责、工作标准、工作程序、行为规范等相关的制度,但还不够完善,不成体系,执行也不够严格。

4、员工亟待技术培训

物业管理中保洁、绿化、维修、保安等工种均有较强的技术性,部分物业管理人员不仅需要具备专业技术知识,还要具备计算机应用、经营学、心理学等多方面素质。目前各高校的物业管理大多数是以原后勤职工为主体,这部分人员物业管理的专业知识、专业技能相对缺乏,员工的培训极为必要。

5、投入不足

一方面,由于高校的物业使用率高,维护难度大,故工作量大,需要投入的人力、物力多。另一方面,随着高校物业建造档次(趋于智能化)的提高,对物业使用与管理服务的要求也越来越高。高技术的装备,包括自动消防、安防装置、集中的设备自动化系统和集中管理监控系统、物业管理信息系统等需逐步配备完善,专业化工具设备必不可少。目前各高校的物业管理经费主要是来源于学校行政拨款和少量的物业收费,投入不足的问题日显突出。

6、教职工住宅区的管理亟待规范

很多高校的教职工住宅原来都是福利分房,一般都建在校园范围内或附近。在住宅区对居民服务形式上,有的还具有一定的供给制和福利性的特点,物业管理费用价格还未完全与市场价接轨。再加上近十多年来,许多高校经过合并、划转等重组改制,有关福利房的遗留问题多,使住宅区物业收费和改革难度加大。在这种状态下,高校的物业管理投入产出严重失衡,成为学校很重的包袱。

此外,在一些高校物业管理的对象复杂,除学生、在职教职工外,在住宅区还有退休职工、外来人员及其他人员,增大了管理服务的难度。由于没有统一的管理标准和健全的管理体制,各项管理工作难以到位,从而导致社区的整体服务功能差。

7、物业管理的内容和范围相对狭窄

高校教学区建筑物及其附属设施设备的维护、保洁标准要求和管理的规范化程度还较低,为学生、教师服务还不够全面周到。住宅区的物业管理、小区治理许多工作还没有到位。

8、物业管理的人文品位、文化氛围需进一步提升

高校物业管理作为新兴行业,除了有物业管理的共性,还有其特殊性,它作为高校工作的一部分,同样肩负着“管理育人,服务育人”的责任和义务。目前的高校物业管理在这方面还是有一定差距的。

因此,高校物业管理客观上急需加强专业化、规范化建设,形成与高校改革与发展相配套、与社会主义市场经济相适应的水平和模式,以此保障高校稳定健康快速发展。

高校物业管理发展的对策建议

高校物业管理是保证教学,优化育人环境,提升校园文化品位,构建和谐校园,延长物业使用寿命的一项极为重要工作。当前,急需做的工作是按照国家政策和行业标准,结合高校特点和实际,从整体上进行规范和改革,形成正规化、全方位管理服务格局。

主要应该做好以下几方面的工作:

1、提升专业化管理和服务的水平

重点是对高校物业管理队伍按照国家规定的物业管理标准,结合实际,加强专业化建设。还可适当引进一些社会上的专业化管理企业到校区管理。

2、实现规范化的管理和服务

首先是加强质量手册、程序文件和作业指导书的制定和宣传教育,每项管理和服务都有标准,让每一个员工对工作内容、流程,对工作要求、工作标准和考核标准清清楚楚,对服务礼貌用语、服务禁语明明白白。

其次,严格按规程标准运作,包括最基本的员工工作时仪态端正,穿工作服,佩戴工号牌;在服务态度方面要做到有礼貌,微笑服务等。

第三,要根据服务对象的要求持续改进服务规范,注意把握各类服务人员与服务对象接触的礼仪沟通和服务过程,达到规范的行为、优质的服务、科学的管理、良好的信誉,不断提升物业管理水准。要主动接受学校相关部门和全校师生监督,确保管理和服务质量。

3、加强制度建设

目前高校主管部门应制定高校系统的物业管理条例法规。为保证各项制度得到有效执行,还需建立严格的检查、监督体系。建议引入ISO9001:2000质量管理检查监督体系。

4、加强对员工的技术培训,提高人员素质

要依据职责分别进行专业技能、礼仪礼貌、文明执勤、行为作风等方面的培训。制定计划,制定培训大纲、组织编写教材、进行专业讲授、示范训练、进行实践考试。如对护卫员可进行准军事化训练、应急预案演练、考核标准的培训;

对保洁员进行服务程序、服务标准和服务技巧的培训;对维修人员进行安全操作规程、礼仪服务和回访规范的培训;对教室服务人员进行计算机多媒体的培训等等,形成一个自我培训, 自我开发人才机制, 并逐步实现持证上岗, 不断提高技术、技能及管理水平。

5、加强投入,实现科技化

加快自动化、智能化建设,逐步完善自动消防、安防装置、集中的设备自动化系统和集中管理监控系统、物业管理信息系统等,安装监控系统和公寓出入刷卡系统(或指模识别系统)等。装备专业化工具设备,如保洁方面的保洁车、清洗机、擦窗器等。同时要科学管理、精打细算、严格控制成本。

6、做好教工住宅区的管理服务

高校住宅区的物业管理不能照搬社会上的物业管理模式,应按照专业标准,结合高校自身的特点和实际情况,精心运作。要积极创造条件尽力实行教学区与住宅区分开,自成系统,分别管理的模式,依靠学校的支持, 住户的配合,实施规范化的管理与服务。

根据大多数高校原住宅不具备规范的商品房基本条件的情况,对住宅区进行必要的改造,完善相应的设施。在物业管理模式上,根据各高校特点可采取自身管理队伍、招投标方式引进社会专业物业管理公司两种模式。前者比较适合历史悠久的老校区,后者适合原后勤职工队伍员工少,但管理又较薄弱的学校,或者是新的校区。

7、进一步拓展管理服务的内容和范围

不仅要做好常规的环境卫生、秩序维护、设备维养等物业服务,还应做好具有高校特色的服务项目,如教学后勤保障和服务、学生特约服务、教育宣传活动等等,并随着学校发展的要求及师生的需求对这些项目进行不断调整和优化。教学后勤保障如协调教室的分配使用、课桌椅的配备和调整、教学器具的管理和发放、特殊教室的管理和维护、运动场馆的管理等等。为师生服务方面,如为教师布置好教员休息室,准备好老师饮用水,准备好老师课后的洗手用品等;为学生提供专门饮水处等等。

在住宅区可拓展如装修、搬家、维修、家政、老幼托管等服务项目,开设服装加工店、粮油销售店等商业网点。通过拓展这些服务,广开资金来源,从而促进良性循环。

8、提升高校物业管理人文品位,营造良好的文化氛围

高校物业管理处于高校这个特定的环境,受其浓厚的文化底蕴影响,决定了其价值取向应服从于高校“教育育人”的大目标。

因此,高校物业管理要强化“服务育人”的管理理念,努力实现物业服务与学校育人环境营造有机统一,先进的物业管理理念与现代教育理论的完美结合,用良好的服务提升高校物业管理的科学内涵和人文品位,营造良好的有文化特色的高校物业管理氛围。

总之,高校的物业管理,是一个综合性的管理,各高校情况千差万别,很难用统一的管理模式。但高校的物业一定要针对高校的特点进行管理,这是毋庸置疑的。它的目标应是同国务院颁布的《物业管理条例》接轨,成为具有教育属性的社会新型服务部门,实现物业管理的现代化,即管理观念现代化、管理方式程序化、管理标准规范化、管理组织网络化及管理手段现代化,与国际物业管理接轨。同时“合和社区计划”借助汇法信用生态圈为物业公司赋能,致力于打造和谐社区物业服务平台,破除物业行业发展过程中遇到的瓶颈,有效提升业主满意度,促进物业行业健康快速发展。

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