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论物业服务细节管理的三重境界

细节管理,看似平凡,却能决定成败。就像科学家洛伦滋的奇怪类比一样,德克萨斯州的龙卷风是由巴西一只蝴蝶拍打翅膀引起的。当一滴水汇成浩瀚的大海,当业主们日夜在看似平凡的岗位上工作时,也能创造出不平凡的业绩。物业无小事,细节创造奇迹。

著名文学大师王国维在《人间词话》中说:“古今之成大事业、大学问者,必经过三种之境界:‘昨夜西风凋碧树,独上高楼,望尽天涯路’,此第一境也。‘衣带渐宽终不悔,为伊消得人憔悴’,此第二境也。‘众里寻他千百度,蓦然回首,那人却在,灯火阑珊处’,此第三境也。” 细节管理也有三重境界,以下借几个管理实践中的具体例子,与物业同行共思。

第一重境界:亡羊补牢,及时改善。

物业管理在我国是一个年轻的行业。物业管理市场尚需培育和规范。因此,在我们期望获得的更为健康和高效的市场环境到来之前,我们就要对企业内部综合管理和业务流程操作控制方面多下工夫。其中,最主要的一条就是正确看待工作中的失误,并力争不断改善。我们深知,在服务中出现管理疏漏和细节偏差是难免的,关键是用何种态度面对,然后是如何去更正和改进。复瑞物业始终鼓励员工充满自信而乐观的工作,并勇于承认工作中的失误,勇于承担责任,而不是因为害怕失误而变得缩手缩脚。

有这么一个例子,在复瑞物业服务管理的沪西某小区,门岗保安小徐刚到小区工作不久,对业主还不太熟悉,但小徐工作态度非常认真,对于进大门的业主,他都要仔细辨认,默默牢记。有一天深夜,业主张先生回家,小徐觉得他比较陌生,就上前询问,那位业主则因为夜深疲倦,答话不太耐烦,这更引起了小徐的怀疑,坚持要业主说出门牌号码后才放行。次日,业主一方面通过电子邮件向公司总部投诉,同时前往小区管理部投诉,认为昨晚进入小区时未得到足够信任和尊重。管理部人员在确认事情属实后,向张先生表示了歉意,随后小区经理专程约见张先生,对整个公司的管理制度进行解释和说明,希望业主予以支持。公司在了解整个事件后,想到此类情况在其他小区时有发生,就召集该小区的物业经理、保安队长和客服主管一起协商如何更好的处理类似事件,会上大家集思广益,各抒己见,最后决定采取以下2方面的措施:一是将小区夜间出入管理办法的有关事宜告知业主,请业主理解和支持保安员的工作,因为管理的最终目的是确保小区环境的安全有序;二是面对极个别不太配合的业主,将采取内紧外松的控制模式,设法及时调动保安部门的综合力量来行使管理职能,如巡逻、定点摄像、门禁等。采取了这种方法以后,业主再也没有进入小区被拒绝的遭遇,而小区安全系数仍有保障。这个细节问题的妥善解决,不仅让一个小区得益,公司管理的其它小区也纷纷仿效,取得了很好效果。

论物业服务细节管理的三重境界

第二重境界:未雨绸缪,预防优先。

细节因其微小繁复而易被忽视,但却万万不可被遗漏。未雨绸缪,预防优先,通过全面的服务定位和详尽的方案规划,事先对小区服务管理重点、难点进行判断与分析,提前实施硬件准备和软件筹划,尽可能消除重大事故隐患,是复瑞物业始终关注的管理焦点。

就物业行业来说,前期介入是协助企业达到第二重境界的关键所在。在前期介入中,物业公司主要通过对规划、设计、施工等环节的参与,站在实现设计功能、方便业主使用及安全的角度,以提供专业意见的方式参与楼盘的开发建设过程,让物业公司的后期实践经验在开发商的规划设计中得以体现,从而协助开发商全面实现销售承诺,并最终带给业主功能运行合理、使用方便舒适的居住环境。

这里举1个小案例。南京某高档别墅楼盘的开发商拟向业主奉送户式独立中央空调,在确定空调主机的安置位置时,建筑设计师提出要把空调主机放在屋顶。复瑞物业作为其前期物业介入单位,提出了三个问题进行讨论,一是主机较重,在屋顶放置会增加屋面荷载,对结构的安全性稳定性是否会有影响?二是原本作为观光露台的屋顶在放置了主机之后,必然会产生噪音、震动及温度变化,是否会降低露台的使用价值,进而影响销售?第三点则与今后的维修保养有关,若今后主机需要进行日常维保或故障处理,维修人员须穿过业主室内方能到达屋顶,是否会影响业主的私人安排?开发商和设计公司在收到我司建议后,非常重视,很快安排了三方的联席研讨会,对此事进行专题讨论。会上,设计公司对我司提出的前3个疑问进行了解释和说明,并介绍了其相应采取的措施,旨在把负面影响减少到最低程度。

最后讨论的焦点集中在如何保证主机维护维修的便利性这个问题上。我司在会上对此进一步说明,由于主机的室外放置,面临雨水、灰尘、雷电、飞虫等各种意外因素的影响,要维持设备的有效运行,必须提供定期的维护性保养。尽管空调主机属于业主自用设备,但在两年质保期内设备供应商有维护保养的职责和具体作业安排,质保期满后物业公司也可为业主提供特约维修服务,这些工作都需要有人员进入、电源接入、维修空间等便利条件。我司进而建议,把主机设置在每户自有绿地靠近外围的位置,并要求主机方位统一摆放,确保美观,并在主机旁边设置一个330V的电源插座,以方便维保维修。最后,我司的建议由于充分考虑了维保维修的可执行性,以及对业主权益的维护,获得了开发商的认可和采纳。

第三重境界:高屋建瓴,文化先行。

注重细节和管理细节,固然非常重要,但物业服务不单纯由设施设备和规章制度堆砌而成,服务过程更多时候体现了人与人之间的沟通、交流甚至分歧,由此带来很多的不确定性和不可预见性。当物业服务人员面临一项特殊状况,而又没有什么规章制度可以参考遵循之时,我们该如何办呢?

有句俗话叫做“跳出三界外,不在五行中”,提醒我们设法追求一种超脱而领悟的无上境界。如果我们也能跳出就事论事的局限,站到更高的角度来看待、处理那些不确定的细节问题,一定能做到事半功倍。复瑞物业认为,只有从最根本处着手——加强企业文化建设,提升员工素质,增强员工凝聚力,把“业主第一”的思想深深植入每个员工的思维和行为习惯中,实现“满意员工—满意服务—满意业主—满意企业”这个可持续发展的良性循环,才能从不可胜数的细节中解脱出来,立于不败之地。

在复瑞,每一个员工都首先被当成金牌客户看待。公司建立了制度化的培训体系,从新员工入职培训开始,各小区经常安排专业岗位技能学习、培训和交流,在鼓励中层经理不断提升管理水平和意识之外,定期组织对同行优秀小区的参观,2004年公司曾安排36位中层以上管理人员赴香港、深圳学习交流;公司内部联系渠道畅通,管理层经常以“恳谈会”的形式听取基层员工的意见;每月从基层员工中评出表现优秀的“每月之星”,予以物质和精神双重鼓励。此外,公司还通过举办丰富多彩的业余活动,如野外烧烤、登山、拓展训练等方式,寓教于乐,加强员工之间的信任与了解。凡此种种,无不体现公司“诚信用心,长线是金”的管理理念,鼓励他们珍惜工作岗位,充分感受服务的快乐,善待每一位业主,并随着公司的不断发展而实现自我价值的提升。

如今,复瑞物业已被建设部评为国家一级资质物业管理企业,我们将向着更高的境界迈进,尽管过程绝不平坦,还须付出更多努力。为着企业要“成大事业,大学问”,我们要努力地经历细节管理这三重境界,层层递进,渐臻顶峰。

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