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物业管理的行业本质及基本特征

目前,物业管理行业自诞生以来面临着前所未有的困难。一般认为,寻求切实可行的对策是当务之急。在这样的背景下,探讨物业管理行业的性质等理论问题,或许有“坐以待毙”的嫌疑。笔者认为,探索宏观发展战略、媒介行业模式和微观职业价值,离不开对行业性质的准确把握。行业本质决定职业价值,职业价值决定行业模式。科学的产业发展战略必须建立在对产业本质深刻认识的基础上。从这个意义上说,物业管理行业的本质是研究物业管理行业现实问题的逻辑起点。

行业本质是行业本身所固有的,决定行业状态、性质和发展的根本属性。认清物业管理的行业本质,应当从分析物业管理活动的独特规律入手。透过纷繁复杂的物业管理活动的表象,我们可以发现物业管理的八大基本特征:

1、现代物业(不动产)不仅是生活资料,同时也是生产资料和投资产品传统的物业管理服务是以作为生活资料的住宅为主要对象的,无论是物业管理发源地的英国,还是源自计划体制下房屋管理模式变革的中国式物业管理,都发轫于居住物业的管理服务,乃至于西方许多国家至今仍以《住宅法》作为规范物业管理活动的基本法律,而中国的《物权法》和《物业管理条例》在偏重于住宅物业管理服务的制度设计方面,同样具有明显的针对性。

但是,这种现象仅仅意味着过去,自上世纪后半期以来,人类的生产方式和生活方式发生了巨大的变化,物业(或称不动产)已经远远超越了传统意义上的遮风避雨的生活资料功能,更多地以生产资料和投资产品的面目出现在我们面前。

2、业主(客户)是物业管理的权利人和责任人,决定了物业管理的价值需求

物业管理行业的客户群体是物业的主人——业主,业主在物业管理中的地位不仅仅体现在《物权法》中建筑物区分所有权人的法律定位,作为物业管理的权利人和责任人,在物业管理商业活动中,业主更是物业管理服务的原始需求者和最终评价者。

中国物业管理发展的独特道路,决定了“政府主导、企业推动”的物业管理模式在初期阶段的必然性,但是随着业主权利意识的增强和企业市场竞争的加剧,物业管理行业已逐步实现“企业时代”向“业主时代”的转换和变迁。业主或客户需要什么样的物业管理服务?是摆在物业管理行业乃至每一个物业服务企业面前的一个必须直面的根本问题。

3、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的服务

物业管理产品的主要表现形式是无形的服务,这是其区别于有形产品的一个重要特征。有形产品的生产、流通和消费环节逐一递进且相互独立,而无形服务一般没有流通环节,生产和消费处于同一过程,具有同步性;有形产品一般都有一定的使用期限,在其合理寿命周期内可以被反复消费使用,而无形服务属一次性消费品,服务一经生产即被消费,具有不可储存性;

有形产品在工业化时代背景下大多按严格流程和工艺生产出品,品质、型号、外型、性能等具有高度的同一性,而无形服务主要通过人的行为来完成,不同的服务者即使经过最严格的挑选和培训,按照最严密的流程提供服务,也难免有不同的风格和效果,即所谓服务的差异性。如何克服服务产品的无形性、同步性、不可储存性和差异性,以保证服务品质的稳定、可感知和高评价,始终是服务行业面临的永恒难题。

4、物业管理产品是基于物业共有部分而提供的准公共性服务

人类拥有建筑物的历史长达几千年,物业管理之所以在一百多年前才得以诞生,其根本原因是城市化背景下多业主区分所有建筑物的产生。当不同的业主共同拥有一个建筑物时,物业产权的多元化要求每一个业主分散自行管理其专有部分,共用设施的社会化却要求集中统一管理共有部分,近代物业管理正是为了解决物业产权多元化和共用设施社会化的矛盾应运而生的。

因此,尽管我们认为广义的物业管理应当充分包容单一业主的管理服务活动,尽管我们鼓励物业服务企业根据业主的个性需求进行服务的延展和创新,但是我们始终不能忘记物业管理的存在本源和核心价值——基于物业共有部分的准公共性服务。

5、物业服务目标的实现必须辅助以管理的手段

服务是为满足他人的需求或实现他人的利益而开展的工作,具有顺从性;管理则是为实现一定的目标而约束或限制他人的行为,具有强制性,两种彼此矛盾和对立的行为在物业管理活动中得到了统一。

与其他服务行业相比,物业管理行业的准公共性,决定了不同的业主(客户)对物业服务具有不同的理解和不同的偏好,个别要求和偏好可能影响多数业主的利益实现,为了满足多数业主的共性需求,就必须约束和限制少数(或个别)业主的个性需求和偏好,在这种情况下,管理就成为物业服务的一个特殊而必备的手段。

6、物业服务目标的实现受制于建设单位和业主的素质

物业服务目标的客户表述就是业主满意,而实现业主满意的前提条件是高质量的服务水平。物业服务水平主要取决于物业服务企业的素质,但很大程度上受到建设单位和业主素质的影响。

首先,物业管理是在物业硬件设施基础上的软性服务,物业硬件设施条件的优劣直接影响了物业服务的顺利开展,而开发企业的素质决定物业设施设备的品质,很难想象在低水平的开发建设基础之上实现管理服务高水平的可能性;

其次,物业管理环境与业主(客户)的日常工作生活环境高度重叠,业主(客户)使用物业的文明程度和对公共管理规则的遵守程度直接影响物业服务的效果,很难想象在缺乏高素质的业主配合之下实现管理服务高水平的可能性。

高水平的物业服务是由优秀的物业服务企业、负责任的开发建设单位和遵守公共道德的业主三方面共同努力的结果,这可以称之为“物业管理服务的互动性”,也可以称之为“物业管理三方决定论”。

7、物业服务企业是人合公司,而非资合公司,其核心竞争力是人力资本

物业管理行业的劳动密集型特征主要表现在两个方面,一是物业服务企业主要是通过投入提供服务的劳动力来生产产品(服务)和创造产值(服务费);二是劳动力成本在物业服务总成本中占据很大的比例(一般达到50%-70%)。

劳动密集型的特征表明资金这一生产要素在物业管理行业中并非起着决定性的作用。同样,分析大多数赢利的物业服务企业的财务数据,我们会发现它们的净资产收益率都在40%-50%以上,而且企业收入和利润的增长与企业的资金投入并无直接相关,多数企业在发展壮大过程中并无更多的增量资金投入,注册资本的投入也大多数为了满足资质评审和证明风险承担能力的需要,这同样表明了物业服务行业与其他行业相比,对资金的需求和依赖程度相对较低,因而,从本质上看,从事常规业务的物业服务企业是人合公司,而非资合公司。

8、物业管理活动是建立在等价有偿基础上的市场交易行为

尽管我们认识到物业管理服务的准公共性,尽管我们把握了物业服务的管理手段,尽管我们注意到物业服务目标的制约因素,尽管我们强调物业服务中人力资本的关键作用,但是如果忽视了物业管理服务的商业特征,那么以上所有的分析都失去了存在的价值。

物业管理是建筑物管理市场化的产物,物业管理活动必须遵循市场规律,在等价有偿的基础上实现物业服务企业和业主之间的公平交易,物业服务企业的商业性和物业服务行业的市场化是物业管理可持续发展的经济基础。

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