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论物业管理风险分析探讨

有人说物业行业整个都在亏损,也有人说旱涝保收,企业的经营环境和经营理念是不同的,导致不同的商业状况,本文试图从浅层次探讨物业管理风险,供广大同行参考,引起足够的重视,以达到防患于未然的目的。

下面我们按照住宅类物业管理发展的一般顺序,对各环节存在的风险进行探讨。

第一阶段:楼盘的接管

可分为两大类:

1、新建住宅小区的接管

1)设计隐患

如果物业管理企业前期介入的早,并且在实际上起到了参谋作用,就可以避免许多设计上存在的隐患。这些隐患对于开发商来说可能不是什么问题,但对业户使用房屋和物业企业管理来说,可能会带来相当大的风险。比如深圳某著名豪宅小区,其普通户型建筑面积就达几百个平方米,为了豪华的卖点,设计成三相电入户,要求住户安装中央空调。虽然按照民用住宅规范达到了相关要求,但因为没有充分的考虑住户对用电的特殊需求,在实际上存在较大的差距。导致夏季供电系统负荷过大,随时都有崩溃的危险。在业户安装空调的时候,还要增加诸多限制,以防止对小区的供电系统带来过大的压力。

某栋户型有不少窗户外有一个很宽大的花池,窗户是封死的,业户不能出去种花和打扫卫生,多数人要求改成一扇门,并加一道护栏。物业企业知道必须改也不能同意,因为涉及到外立面和规划问题。这期间引发不少冲突,给管理服务工作带来了很大的消极影响,也影响了物业管理企业和业主良好关系的建立。如果供电系统瘫痪,诚然不是物业管理企业的错。但是业主不按设计要求安装,物业管理企业在管理上是有责任的(尽管这种要求是几乎达不到的),另外对物业管理企业的声誉的影响就更是难以估量的。

2)物业管理委托合同签定的价位(成本费用的测算)

物业管理市场竞争相当的激烈,尤其是深圳企业北上西去、国外企业高歌猛进以后。部分物业管理企业也受到中国市场价格竞争的影响,扬起价格战的大旗,为了市场占有率,一味降低价格,甚至在成本附近徘徊,抗风险能力明显不足,稍有风吹草动,都可能导致亏损。更有甚者,在未能拓宽其他收入渠道(指特约服务)的情况下,盲目喊出了零管理费的口号。

3)开发商的配合

没有开发商的配合,住宅类的物业管理几乎很难做好。市场上接来的物业由于种种原因,开发商的配合可能很不到位,这个时候,需要管理处主任有相当的交际能力来化解,一手托着业主,一手举着开发商,这碗水必须端平。如果是自己的地产公司开发的物业,由于特殊的从属关系,更不好处理。比如设备交接的时候,是否提供了完整的资料,其中很多的资料关系到以后巨大价值设备的保修、保养。

小区水电性质的转换时间给业户带来的影响将直接反映在业户满意率中。周边配套服务设施和交通状况,所有开发商所能左右或者施加影响的因素都会在隐蔽处影响着我们的工作。所以在新建住宅小区接管的时候,必须考虑到开发商不够配合的情况下,给企业经营带来的风险。

2、老(旧)住宅小区的接管

1)业主委员会

原有的物业管理企业的离开肯定是有原因的,其中关系最大的当属小区的业主委员会。在接管老的住宅小区的时候,首先要考察现有的业主委员会成立的程序是否合法规范,是否办理了相关的手续。只有在确认我们的合同对方是一合格主体的情况下,我们才去调查这个业主委员会的成熟程度,办事是否理性,在业主中是否具代表性。否则在日后的管理服务中,将不断的出现措手不及的问题。

2)历史遗留问题

许多老的住宅小区换物业公司,要么是原来的物业公司经营服务不到位,要么是历史上积累的问题解决不了,所以我们必须看这些历史遗留的问题是否可以化解。比如许多小区像老人一样疾病缠身,却没有养老钱(维修基金的积累)。接管过来让业户一下子拿那么多钱出来是很困难的,但问题又不能那么放着。这样使物业管理企业进退维谷,处理的好则罢,处理不好,就是一败笔。

3、社会宏观环境

接管楼盘的共同的考虑就是当地的业主经济承受能力和消费意识,以及当地的政策法规环境,这些宏观因素也在相当程度上为物业管理企业带来风险。

第二阶段:楼盘的入伙

主要是签订《前期物业管理服务合同》时的风险防范:

1、明确停车场使用关系的性质,排除将来车辆损坏和丢失导致的不公平的责任;

2、明确管理服务区域及区域内的人身财产关系的性质 ;

3、对管理费的性质进行免误导式描述,明确支出范围、作用;

其余的包括:

1、和开发建设单位交接房屋的时候,注意将检查到的质量问题详细罗列,并要求开发单位相关负责人在清单上签署,防止以后的推诿扯皮现象;

2、注意向开发建设单位索取本小区相关建材配件的供应商名单和详细情况,特别是定做的特殊材料,必要时要求开发商采购部分备用,或者自行采购;

3、及时报请相关部门将小区的水电性质进行更改,以改变供给价格,避免居民用电承担其他用电的较高的价格;

第三阶段:楼盘的装修期

综合以往的管理经验,日常管理期的许多问题都是在装修期留下的隐患造成的,所以在装修期将隐患尽可能多的排除,将非常有利于我们以后的管理服务工作,为我们减少许多开支和麻烦。

1、装修期间隐蔽工程的巡视检查记录、特别事件的记录要求完整翔实,以免因装修活动给业户自身或相邻单位造成损失时,被开发商和业主追究管理责任或者带来不必要的麻烦;

2、有防水要求的房间防水层在装修过程中,被破坏的时候,必须按规定重做,并进行闭水试验,防止以后出现渗漏现象。在目前装修队伍良莠不齐的情况下,这个顽疾始终困扰着很多业户和物业管理企业;

3、进户电线主线一般不得改动,除非经特别审批,不能超出相应负荷,室内电线的重新布线,需持有上岗证的专业电工进行操作;

4、进行焊接作业的工人,必须持有相应的上岗证件,否则在发生事故的情况下,物业管理企业有承担责任的风险;

5、商铺的排烟、排污和噪声、散热问题必须充分的考虑,否则可能引发纠纷和冲突,在有的地方甚至演变成社会不稳定的因素,故应给予较高的重视;

6、鉴于小区装修管理中违规装修的跟风和示范效应,必须在装修正式展开以前,制定小区的装修管理预案。在考虑到业主的正常安全、通风、采光、排废(气、水)、保障隐私等需求的情况下,制定合理的管理措施。保证小区装修在国家规定和本小区的规定范围内进行。对于某些打擦边球的违规活动,根据实际情况,予以适当引导。原则必须坚持,但要保持相当的灵活性,这样才能为以后的创优等活动打下坚实的基础。

第四阶段:楼盘的日常物业管理

楼盘的日常管理属于物业管理周期中最长的一个阶段,因此也是产生风险的一个多发期和重灾期,下面就一些常见的问题进行举例,期待更多的问题能够引起我们足够的重视。

1、车辆管理 由于汽车属于较大数额的财产,物业公司一般难以抵抗这个风险,除了建议车主购买相应的保险外,必须加强自身的管理。一车一卡,在每户有多部车的情况也下必须坚持这一原则,以防止车辆混淆和丢失;24小时进行定时和不定时巡逻,保证巡逻到位,并留下详细记录。

2、人员物品出入的严格控制和处理事情的灵活性。在制定严格的制度的情况下,对于门岗队员进行相应的培训,达到既控制了人员物品出入又不得罪客户的目的,一是选择处事灵活的队员上岗,二是加强接待礼仪和技巧的培训。

3、社区活动的参加者一般是老人和小孩,都是容易受到意外伤害的人群,因此必须在举办社区文化活动以前,充分考虑活动的安全性,适当调整活动内容或加强安全措施,防止带来意外。

4、泳池和其他小区配套设施经营中,必须达到相应的标准,由专业人员操作,例如水质处理和救生等,防止产生像深圳某小区那样,多年多次出现溺水死亡事件,不管责任在哪一方,对管理单位来说,影响都是相当消极的。

5、在处理协助投诉和无效投诉时,慎重处理和周边单位以及政府部门等公共关系,避免卷入纠纷。

6、内部员工的职业安全 包括保洁高空作业、使用腐蚀性药品,救生员和保安人身安全,维修人员的安全等,须按情况考虑购买相应的保险,降低安全方面对企业经营的影响,同时起到关心员工的作用。

7、进行保洁、维修等作业时,必须设置醒目的警示牌,防止产生人身和财产损失。

8、给业户提供其他单位的服务电话时,需要慎重选择,防止连带责任的产生。

9、特约服务项目必须请律师或法律顾问审核相关的协议,才可以进行。

第五阶段:合同续签

此阶段类似于第一阶段,但在对本物业已经相当熟悉的情况下,主要考虑目前的盈利状况,预计下一阶段的盈利能力。在没有特殊原因的情况下是不会继续亏损的管理项目。除非为了品牌维持,或者是附属于地产的企业获得地产的拨款,才可以考虑继续管理。当然,在某些情况下可以考虑和业主大会协商管理费的变动问题,其前提当然是业主委员会和物业管理企业合作关系良好。

第六阶段:决策风险

企业的决策指引着企业发展的方向,也是企业最不容易把握的地方。在物业管理服务互相克隆的今天,企业的决策是决定一个企业管理水平高低的重要指标。我们在此仅列举目前流行的一些提法:

1、类似“零管理费”的提出,在其他收入渠道未能拓宽的情况下,会给操作层面带来比较大的压力。除非在它所附属的地产那里,或者在特约服务上,获得了相当的收益。

2、在顾问项目的拓展上,如果没有足够的人员和精力就不要为了市场规模而随意接盘,以免以后保证不了顾问质量而损害企业形象和声誉。所以在经营管理的决策上,必须慎重选择自己独特的战略。

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