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论高校物业管理的规范化

随着社会的进步和经济的发展,物业管理已成为我国第三产业中的新兴产业和高校后勤服务的重要领域。高校物业管理兴起时间不长,发展很快。特别是高校后勤社会化改革以来,高校普遍重视物业管理。在一些经济发达地区和一些具有良好基础的高校,物业管理取得了巨大成效,一些高校已经初具规模,具有一定的专业化水平和市场竞争力,将在全国高校物业管理中发挥示范和示范作用。

但目前,绝大多数的高校还没有实行真正意义上现代物业管理,而仍然采取行政管理为主的方式,少数已实行的,从严格意义上讲,也还没有纳入真正意义上的现代物业管理体系,而且基础建设普遍较弱。当前高校物业管理尽管存在着体制机制改革的问题,这个问题仍在探索中,在短时间内不可能完全解决。当前最迫切需要解决也是可以解决的是提高质量和水平,加强专业化、规范化、制度化、科技化建设,增强发展活力。

一、当前高校物业管理的主要不足

由于各高校的发展历史和现状不同,物业管理的情况不一。但总体来说,各高校物业管理是伴随着本校的发展而发展。从管理模式上,基本上经历了由过去单一的、与原学校一体的行政管理和后勤保障到目前的相对初分专业、初成体系的物业管理;从服务方式上,由过去一般基本的生活保障变为多形式、多层次服务;从管理水平上由过去的传统房屋管理和后勤服务到目前初具现代物业管理稚形的管理。相对专业化的管理模式初步形成。目前,高校物业管理在规范化建设方面主要有以下几方面不足。

1、专业化水平不高。

所谓物业管理专业化,是指有专门的组织机构、专业的队伍、专业的人员和专门的工具和设备。目前各高校的物业管理部门一般都建立了下属的保洁、绿化、综合服务、维修和保安等队伍,初步形成了专业化的队伍,但专业技术水平亟待提高。

2、规范化的管理和服务欠缺。

所谓物业管理规范化,是指专门的机构组织、专业人才严格按规范的标准、程序进行运作。由于大多数高校的物业管理队伍均是本校组建的,从人员组成、硬软件建设等方面与社会上有资质、正规的物业管理企业相比均有一定差距,加之,物业管理兴起的时间也不很长,所以,工作运作和行为不够规范,基础建设亟待加强。

3、制度不够健全。

物业管理制度多而成体系。按职能分为领导、职能、岗位、综合和程序管理制度。按性质分为物业管理单位的管理制度和物业辖区的管理制度。物业管理单位的管理制度可分为:综合、行政、财务、业务管理制度等,常见的主要有管理机构职责范围、各类人员岗位责任制,操作程序和服务规范等。辖区的管理制度分为物业管理公约、物业各区域内的管理规定、用户手册等。这些制度是保证物业管理规范化、程序化、科学化、法制化的重要前提和基础。目前各高校物业管理部门尽管也制定了诸如岗位职责、工作标准、工作程序、行为规范相关的制度,但还不够完善,不成体系,执行也不够严格。

4、员工亟待技术培训。

目前各高校的物业管理大多数是以原后勤职工为主体,这部分人员物业管理的专业知识、专业技能相对缺乏。保洁、绿化、维修、保安等工种均有较强的技术性,每天又直接面对师生,这些员工素质的好坏、业务能力的高低,直接影响到物业管理的质量,直接导致师生的满意度,直接影响各高校的发展和办学水平。部分物业管理人员不仅需要具备专业技术知识,还要具备计算机应用、经营学、心理学等多方面素质,员工的培训极为必要。

5、投入不足。

由于高校的物业使用率高,维护难度大,故工作量大,需要投入的人力、物力多。目前各高校的物业管理经费主要是来源于学校行政拨款和少量的物业收费。由于维护、维修工作量很大,为此学校每年要投入大量的资金。此外,在各高校居住的还有大量外户,随着时间的推移, 外户比例逐渐增加,这部分人事实上也占了学校对居住区的投入资金,投资管理的费用加大,投入产出严重失衡, 学校负担越来越重。

此外,随着高校物业建造档次(趋于智能化)的提高,对物业使用与管理服务的要求也越来越高。高技术的装备,包括自动消防、安防装置、集中的设备自动化系统和集中管理监控系统、物业管理信息系统等需逐步配备完善;专业化工具设备必不可少。

6、教工住宅区的管理亟待规范。

很多高校的教工住宅原来都是福利分房,一般都建在校园范围内或附近。在住宅区对居民服务形式上,有的还具有一定的供给制和福利性的特点,物业管理费价格还未完全与市场价接轨。再加上近十多年来,许多高校经过合并、划转等重组改制,有关福利的遗留问题多,使住宅区物业收费和改革难度加大。在这种状态下,高校的物业管理不能自我平衡、自求发展,与市场经济不适应,也束缚了物业服务的进一步发展和提高,成为学校很重的包袱。此外,物业管理的对象复杂。目前,在各高校,除学生、在职教职工外,在住宅区还有退休职工、外来人员及其他人员,增大了管理服务的难度。由于没有统一的管理标准和健全的管理体制,各项管理工作难以到位,从而导致社区的整体服务功能差。

7、物业管理的内容和范围相对狭窄。

高校的物业管理无论是从管理的广度上,还是深度上,与规范化的现代物业管理标准要求相比,都还是相对狭窄和浮浅的,要做的工作还很多。教学区建筑物及其附属设施设备的维护、保洁标准要求和管理的规范化程度还较低,为学生、教师服务还不够全面周到。住宅区的物业管理、小区治理许多工作还没有到位。

8、物业管理的人文品位、文化氛围需进一步提升。

高校物业管理作为新生行业与社会物业相比,除了有物业管理的共性,还有其特殊性,它作为高校工作的一部分,同样肩负着“管理育人,服务育人”的责任和义务。目前的高校物业管理在这方面还是有一定差距的。

综上所述,高校物业管理和服务的发展,客观上要求内部形成一整套与高校改革与发展相配套、与社会主义市场经济相适应的管理经营机制,以此促进不断提高物业管理水平,带动高校经济效益和社会效益的稳步提高。

二、高校物业管理规范化建设的构想

高校物业管理非常重要,占居了高校后勤保障的半壁江山。其中对物业建筑物及有关设备设施的主动维护保养、更新,保证了教学和师生员工的生活需要,延长了物业使用寿命;对校园环境清洁、绿化美化是优化育人环境,塑造学校良好形象,提升校园文化品位的一项重要工作;做好为教学和师生的各项服务,保障了教学、方便了师生;搞好居民住宅区的物业管理服务,改善人居环境和工作环境,可以提高教职工生活质量,建设和谐校园,使教职工安居乐业,全身心地投入工作。同时对于稳定维护秩序,防范刑事犯罪,防止发生火灾、燃气泄漏、爆炸等恶性事故都是十分有用和必要的.

当前,高校物业管理要按照国家政策和行业标准,结合高校特点和实际,从整体上进行规范和改革,形成正规化、全方位管理服务格局,以适应高校发展建设的需要和社会主义市场经济的要求。主要应该做好以下几方面的工作:

1、提升专业化管理和服务的水平

由于高校物业管理所涉及的内容较为广泛,专业性强。需要对高校物业管理队伍按照国家规定的物业管理标准,紧密结合高校的实际,加强专业建设。为保证管理水平,还可适当引进一些社会上如保安、绿化等专业化管理企业到校区管理,尤其是对那些正处在发展过程中的高校物业管理来说更适宜,这也是高校物业管理发展的一个趋势。校外物业管理公司的介入、不仅为高校带来规范化、标准化、科学化的物业管理,也引入了现代化的经营理念,使高校物业管理行业充满生机和活力。

2、实现规范化的管理和服务

目前国家对物业管理已颁布了以《物业管理条例》为主体的一系列法规、条例和标准,一些先进的社会物业管理企业也形成了具有一定水准的行业规范标准。高校尽管有一定的特殊性,各高校的具体情况也不同,但只有依照这些规范、规程,结合各高校的实际,进行规范管理,才能提高管理水平和服务档次要加强质量手册、程序文件和作业指导书的制定和实施,让每一个员工对工作内容、频率、流程,对工作要求、工作标准和考核标准清清楚楚,对服务礼貌用语、服务禁语明明白白。并且要能够根据服务对象的要求持续改进服务规范,达到优质的服务、科学的管理、良好的信誉、规范的行为,不断提升物业管理水准。主动接受学校相关部门和全校师生监督,确保管理和服务质量。

高校物业服务应该紧密围绕服务教学科研、服务师生这个原则,在制定工作规范和流程时,在绿化、清卫、维修服务的时间安排上要充分考虑师生的上课作息时间,以尽量不影响师生教学科研为指导。在服务态度方面要做到有礼貌,微笑服务,仪态端正。每项服务都有标准,注意把握各类服务人员与服务对象接触的礼仪沟通和服务过程。员工工作时仪态端正,穿工作服,佩戴工号牌。这均是规范化

目前高校主管部门应制定高校系统的条例法规。各高校物业管理部门应按照国家物业管理规定和行业标准、惯例,结合高校的实际尽快建立健全本校的物业管理规定、物业管理服务规范及流程、业主公约、住户手册等规章制度,形成体系。为保证上述各项制度得到有效执行,需建立严格的检查、监督体系。I建议引入SO9001:2000质量管理检查监督体系。该体系包含:逐级监督的职责设计;针对每个岗位的监督检查标准、细则;检查的时间、频次;检查结果的记录与报告;不合格项目的纠正、改进与验证;每一次检查结果的分析与评价。这种连续不断的监督检查是治理制度不落实、走形式、应付突击检查等一类顽疾的有效措施,也是及时发现管理漏洞,采取改进措施的必要手段。

4、加强对员工的技术培训,提高人员素质。

高素质人才不仅是实现物业管理规范化的要求,也是实现物业管理现代化的基本条件。要依据职责分别进行专业技能、礼仪礼貌、文明执勤、行为作风等方面的培训。要制定计划,制定培训大纲、组织编写教材、进行专业讲授、示范训练、进行实践考试。如对护卫员可进行准军事化训练、应急预案演练、考核标准的培训;对保洁员进行服务程序、服务标准和服务技巧的培训;对维修人员进行安全操作规程、礼仪服务和回访规范的培训;对教室服务人员进行计算机多媒体的培训等等,形成一个自我培训,

自我开发人才机制, 并逐步实现持证上岗, 不断提高技术、技能及管理水平。

加强与国家级、省级示范小区的联系,进行参观、学习、交流等,同时培育员工树立强烈的服务意识,大力倡导“主动、热情、优质、高效”的服务理念,以热情周到的服务、娴熟精湛的技术提供高效优质的服务。

5、加强投入,实现科技化。

要做出规划,分步实施,逐年提高。要装备专业化工具设备,如保洁方面的保洁车、清洗机、擦窗器等;加快智能化建设,安装监控系统和公寓出入刷卡系统(或指模识别系统),确保师生员工方便和校园安全。

6、做好教工住宅区的管理服务。

作为教工生活休息的地方的住宅区,它的安定有序关系到学校稳定和发展,不可忽视。笔者认为,高校

高校住宅小区与社会普遍意义的小区相比, 有许多共同之处,但也有不少自身的特点,如高校小区一般在学校内或附近,房屋成片, 相对封闭,具有浓厚的人文环境及学术氛围,人员组成相对单一,教职工群体素质比较高。要针对这些特点坚持效益与服务并重,采取较为灵活的经营管理方式。为居民个人服务的部分除按政策规定属于福利以外的逐步实行有偿服务,促使住宅区的物业管理逐步向市场化转变。要按照国家政策规范各项服务收费价格,逐步做到服务行为市场化;服务与被服务的关系确立为市场关系,两者的关系以合同的关系表现出来。建立健全相应的管理办法和规范,进一步规范居民小区的生活秩序。

根据大多数高校原住宅不具备规范的商品房基本条件的情况,对住宅区进行必要的改造,完善相应的设施,使其基本形成相对规范的小区,便于进行规范的物业管理。在物业管理模式上,根据各高校特点可采取自身管理队伍管理模式、招投标方式引进社会专业物业管理公司管理模式两种模式。前者比较适合历史悠久的老校区,后者适合原后勤职工队伍员工少,但管理又较薄弱的学校,或者是新的校区。

7、进一步拓展管理服务的内容和范围。

随着高校的发展,高校物业管理的服务内容得到了更快、更新、更广的拓展,物业涉及学校发展及师生生活的范围日趋广泛。当前不仅要做好常规的环境卫生、秩序维护、设备维养等物业服务,还应做好具有高校特色的服务项目,如教学后勤保障和服务、学生特约服务、教育宣传活动等等,并随着学校发展的要求及师生的需求对这些项目进行不断调整和优化。教学后勤保障如协调教室的分配使用、课桌椅的配备和调整、教学器具的管理和发放、特殊教室的管理和维护、运动场馆的管理等等。

为师生服务方面,如为教师布置好教员休息室,准备好老师饮用水,准备好老师课后的洗手用品等;为学生提供专门饮水处等等,使师生感受到方便、温馨和人文化的服务,激发教好、学好的激情和动力。在住宅区可拓展如装修、搬家、维修、家政、老幼托管等服务项目,开设服装加工店、粮油销售店等商业网点。通过拓展这些服务,广开资金来源渠道,从而促进良性循环。

8、提升高校物业管理人文品位,营造良好的文化氛围

高校物业管理处于高校这个特定的环境,受其浓厚的文化底蕴影响,决定了其价值取向应服从于高校“教育育人”的大目标。因此,高校物业管理要强化“服务育人”的管理理念,努力实现物业服务与学校育人环境营造有机统一,先进的物业管理理念与现代教育理论的完美结合,用良好的服务提升高校物业管理的科学内涵和人文品位,营造良好的有文化特色的高校物业管理氛围。

总之,高校的物业管理,是一个综合性的管理,各高校情况千差万别,很难用统一的管理模式。但高校的物业一定要针对高校的特点进行管理,这是毋庸置疑的。它的目标应是同国务院颁布的《物业管理条例》接轨,成为具有教育属性的社会新型服务部门,实现物业管理的现代化,即管理观念现代化、管理方式程序化、管理标准规范化、管理组织网络化及管理手段现代化,与国际物业管理接轨。

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