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物业管理服务的风险分类、识别、特点及三级风险管理

对于物业管理企业而言,风险可谓无处不在。一方面是由于物业管理服务涉及秩序、环境、设备、设施、建筑本体等多个专业门类,另一方面,物业管理服务需要面对业主群体、政府部门、市政单位等关联性客户群,承载着很多社会责任和义务。那么,物业管理企业如何实施风险管理呢?

根据对公司管理项目风险的全面梳理,将各类管理风险归类如下:

一、社区治安类

定义:指治安事故风险

细分风险项:偷盗、抢劫、自杀、欺骗、斗殴等风险事项

处理方式:预防

二、物业消防类

定义:指火灾风险

细分风险项:煤气、电路、电器、装修、明火等引起的火灾预防风险事项

处理方式:预防、控制

三、物业隐患类

定义:指共用物业容易引起的伤害事故隐患事项

细分风险项:锐角、护栏、水池、阳台、屋顶、悬挂物、障碍物等管理不善和标识不清导致的事故风险事项

处理方式:弱化、标识、宣传、管控

四、公共秩序类

定义:指公约秩序类引发的冲突风险

细分风险项:宠物、噪音、共用区域占用、装修等公约秩序冲突风险事项

处理方式:加强宣传、管理控制

五、作业安全类

定义:指员工操作事故风险

细分风险项:设备运行、维修、清洁、绿化、消杀、消毒等作业给客户及员工带来的伤害事故风险及物品损坏风险事项

处理方式:预防、控制、外委转移

六、服务沟通类

定义:指因服务仪礼及沟通阻滞引起的抱怨风险

细分风险项:因员工礼仪礼貌、态度作风、反应效率与回访沟通等造成客户抱怨及冲突的风险事项

处理方式:预防、管控

七、自然灾害类

定义:指自然灾害造成的事故预防风险

细分风险项:因台风、暴雨、冰冻、雷电、地质灾害等自然因素造成的伤害或损坏风险事项

处理方式:预防

八、财务收缴类

定义:指费用收缴管理处理不当引起的风险

细分风险项:因收费标准、行为、账目、现金等管理失误或误会造成的事故或冲突风险事项

处理方式:预防

风险因素细项:

一、保洁类

1.消杀工作防止中毒;

2.清洁光滑作业面防止摔伤;

3.高空或离开地面作业时防止坠下(如:清洁外墙等);

4.绿化工作时防止被植物或工具刺伤、割伤;

5.搬运物件过程防止身体伤害(如:磕伤、扭伤、砸伤等);

6.恶劣天气情况下保洁作业防止身体伤害(如:酷暑、寒冬、雷电、台风等天气);

7.在汽车道、车辆出入口保洁作业防止身体伤害;

8.清洁下水管井等密闭管井防止缺氧和中毒;

9.在工程现场工作时防止意外事故发生(如:坠物、扎脚等);

10.防止工作现场因产生噪音、污染、有害气体等对身体的伤害;

11.防止在保洁工作时触电(如:清洁开关面板、插座、灯罩等);

12.高空通道使用护栏防止坠下。

二、保安类

1.训练时防止身体伤害;

2.与客户、外来人员等发生肢体接触时防止身体伤害;

3.恶劣天气情况下执勤防止身体伤害(如:酷暑、寒冬、雷电、台风等天气);

4.搬运物件过程防止身体伤害;

5.在汽车道、车辆出入口执勤防止身体伤害;

6.使用防卫武器时防止伤及他人和自己;

7.进行意外抢险工作时防止身体伤害(如:灭火、制止罪犯等);

8.使用巡逻车辆时防止意外发生(如:自行车、摩托车、电瓶车等);

9.在工程现场工作时防止意外事故发生(如:坠物、扎脚等);

10.车场岗位穿着反光衣。

三、维修类

1.特种作业时防止意外

2.使用作业工具防止被刺伤、割伤、擦伤(如:刀、铁锤、砂轮机等);

3.高空及离开地面作业时防止坠下(如:更换楼顶灯、路灯等);

4.检修电器、机械设备时防止身体伤害;

5.防止劳动防护用具破损失效;

6.恶劣天气情况下作业防止身体伤害;

7.搬运物件过程防止身体伤害;

8.在无通风情况的密闭管井中作业防止缺氧和中毒;

9.在工程现场工作时防止意外事故发生(如:坠物、扎脚等)。

风险细项识别检查:

1. 电杆及附件

检查内容:①电杆无倾斜、断杆、腐烂、下陷;②横担无倾斜、弯曲、松动;③绝缘于无损坏,瓷轴无破裂及放电现象

检查方法:现场检查

2. 架空线路

检查内容:①无穿越危险场所(0级、1级场所30m,2级场所1.5倍杆高);②无障碍物碰线;③线路弧度符合规定;④防雷设施完好

检查方法:现场检查

3. 电缆

检查内容:①埋地电缆走向标桩牢固、明显;②埋地电缆处无挖掘痕迹,无生物或腐蚀物堆放;③电缆头无渗油,绝缘良好

检查方法:现场检查

4. 检查及接地

检查内容:①月检查、季节性测试齐全、完整;②塔杆接地、重复接地良好,接地电阻值≤10Ω

检查方法:查阅记录、现场检查、测试

物业管理行业的风险管理有如下几个特点:

1、项目性

由于物业管理企业的营运管理是以项目为基础的,因此,物业管理企业的风险管理的落脚点应该在于项目管理。项目经营风险管理成为物业管理企业风险管理的运营支点。

2、复杂性

无论是专业复合性角度还是服务过程性角度,与工业品生产管理的风险比较起来,物业管理服务的风险管理所涉及的环节和因素更加复杂,需要进行全面规划,否则就缺乏系统性和可操作性。

3、能动性

物业管理企业的风险在于各个项目各项专业服务的各个环节,而这些环节都是由物业服务基层员工所承载,风险管理必须落实到各个项目各项专业服务的各个环节的服务员工身上。

物业管理的项目风险管理,不仅需要企业中高层领导给予高度关注,而且需要将各阶层员工组织起来,利用有效的风险管理激励体系,强化风险识别的全面性和员工风险管理的参与性,否则风险管理就只能成为纸上谈兵。

4、主动性

物业管理受托于人,服务于人,打理业主的物业经营和管理。业主及物业使用人成为物业服务风险管理的关键因素之一,物业公司与业主之间的互动质量,包括业主对物业管理法规与作业管理的了解程度、服务质量感知程度,业主及使用人自身的风险意识和风险防范能力、业主遵循管理公约的程度,都将直接影响物业公司风险管理的绩效。

物业公司应建立三级风险管理体制:

一级风险管理是管理处的日常自我风险管理。由管理处在自我管理的日检、周检、月检中对风险因素进行识别和控制。管理处根据公司编制的《风险管理手册》,针对项目的管理实际,对风险管理的事项、职责进一步细化和明确,纳入日常管理规程。

二级风险管理是由公司运营管理部门统一进行的项目外包管理以及月度性主题风险检查、控制管理,还有季节性、节日性专题风险检查控制管理。根据各类风险发生的特点和节律,将各类风险的管理分解到适当的时刻进行管理。

三级风险管理是由公司及项目管理共同组成的应急性风险预防管理和风险事故处置管理。

可以说,只要风险意识比较强烈,而且能够进行全面的风险梳理,编制操作性强的风险管理手册,对管理处强化培训、指导和管理控制,风险管理对于物业公司来说,就不会是一件十分困难的事。

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