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改善物业管理企业服务现状营造良性和谐社区案

城市社区是最基础层面的社会单元,是城市的细胞,社会的基础,而良性发展的物管服务是和谐社区的重要基石和保障。加强我市物业服务质量,搞好社区工作,是提高城市居民文化素质、生活品质,维护城市社会稳定、发展的重要环节。随着我市的城市基础设施日益改善,市容市貌明显改观,城市化水平不断提高。一些规模较大的楼盘物业也如雨后春笋般拔地而起,但由于管理体制相对落后,物管纠纷日趋增多,弃管现象时有发生,这直接影响到人民群众生活环境的改善及和谐社会建设。如何规范物业管理,落实相关部门职责,是促进我市物业管理良性发展现实课题。

一、主要问题

1、物业公司管理缺乏评价体系。物业管理属于服务行业,所生产的是无形的服务产品,而行业缺乏物业服务质量好坏的评价细则标准、缺乏公正公开的服务质量评估和考核、缺乏物业资金透明度体现的平台和体系,必然导致业主对服务质量不满,出现业主拒交物业费、业主与物业冲突不断、物业企业经营难以维系等问题。

2、市民生活环境存在后顾之忧。随着人民生活水平与文化素质的不断提高,其消费观念、维权意识也在发生着巨大的变化,享受优质的物业管理客户服务已成为广大业主的心声。而物业企业缺乏与业主沟通的渠道,大多小区业委会形同虚设无法发挥效能,小区配套设施年久失修与买房时开发商的配套承诺差距较大。

3、物业与社区治安责任不清。物业管理者与社区警务人员的职能定位与责任界限划分不清晰,物业管理者对小区内住户的情况缺乏应有的了解,小区治安现状显得较为混乱。部分小区不设立门卫,有的小区虽有门卫职守,但形同虚设,对外来人员的出入不闻不问,更不用谈办理任何登记手续。一些小区发生失窃问题连基本线索都无法提供。

4、违章现象屡禁不止。物业管理缺乏有效治理手段,部分违章现象严重。物业管理是按合同约定为小区业主提供物业服务的企业,对那些违章现象没有强制执行的权力,发现违章现象,只能进行劝阻制止,然后及时向相关执法部门报告予以强制执行。但由于目前各行政管理部门执法范围不明确,从而出现了执法空白区域,部分违章问题(如楼栋以内的私自占用、改造搭建等)无人解决,小区内的违章现象有蔓延之势。如:有的小区业主在楼梯平台私设防盗门妨碍了公共部位的及时维修、有的小区顶楼业主私自加高占有公共部位的阁楼破坏了建筑防水结构等违规现象,物业公司向城管、房管、建设等部门报告,但受执法范围的限制,各部门都不能及时制止,从而使违章搭建逐渐蔓延。

5、业主权益无保障。物业公司应当是小区业主花钱聘用的服务机构,相当于受雇于业主的“管家”。而一些物业公司却变成了业主的管理机构,甚至跟业主对立、矛盾。一些小区的物业管理是开发商自己的物业部门直接进驻管理,业主根本无自主选择“佣人”的权利;物业公司财务状况不向业主公开公示,找个理由就要提高物业费;还有物业公司一夜蒸发、卷款逃跑、私自更换等现象。

二、原因分析

1、认识不够,没有建立起“花钱买服务”的商品消费观念。居民意识较差,物业管理得不到群众支持。业主委员会是对物业管理行为进行监督和约束,保障业主自身权利的居民自治组织。按照规定,实施物业管理的小区应成立业主委员会,但由于居民的物业管理意识较差,业主自身意识不强,对物业管理持抵制态度,很难召开业主大会,组建业主委员会。

2、物业管理服务水平不高。有的小区物业服务企业服务质量不高,不按照合同提供服务,收费与服务内容不符,甚至侵犯到业主的权益。有的企业仍停留在小区卫生、绿化、门卫值班、日常维修等传统服务项目,没有结合社区特点开展全方位、多层次的社会化服务。另外,有些企业的服务项目、服务内容的量化标准不够透明。对于开发公司在建设中所遗留的质量、配套、信用等方面的问题,开发商和物业服务企业相互推诿,使得居民的正当要求得不到很好的解决。物业管理缺乏规模效应, 科技含量低, 管理行为不规范。传统的物业管理内容多数依然单纯依靠人工方式进行管理, 不但要耗费极大的人力、物力、财力和时间, 而且难以达到规范化的管理效果。

3、物业服务企业自身先天性不足。由于种种原因,物业服务企业经常是开发商指定的利益获得者或者是社区自发组织的管理队伍,造成在经营管理方面往往不能作为一个独立的经济实体来考虑和解决问题,直接给物业服务企业的自身成长形成了障碍。

4、业主委员会运作不规范。(1)业主委员会现有的法律地位无法代表业主维权。(2)业主委员会自身维权意识不强。由于业主委员会是在物业管理活动中维护业主合法权益的代表性组织, 委员是无偿兼职的,责任心不强。(3)业主委员会的运作缺乏监督机制。业主委员会具有代表全体业主行使有关物业管理的权利,应向全体业主负责。

三、改进物业管理的建议

1、提升业主权责意识。物业管理行政主管部门和法制宣传教育主管部门加强对物业管理法律法规的宣传普及,提高物业管理企业及广大业主依法管理小区的责任和意识,增强业主、业主委员会、物业公司依法行使自身职权的意识和能力。政府及街道、社区管理机构要指导和督促小区建立业主大会、业主委员会等维权管理体系,并采取换届选举等民主措施,切实行使业主的物权,加强业主自主维权。

2、加强行业监管。加强物业管理行政主管部门的行业指导和监督作用,一是要依法采取有效措施加大对物业公司从业资质审核、服务内容、收费标准、收费支出等环节上的监管;二是从小区业主大会及业主委员会的召集和成立及其合法性方面予以指导,并依法规范、协调业委会与物业公司之间的关系;三是监督物业企业定期(如每年一次或两次)公布账目。物业主管部门设计统一表格并加盖公章,向全体业主公布其物业管理费收入、业主共有建筑物出租收入、小区各种广告等各种收入,物业企业人员、物业维护维修等各项支出以及账目结余等,接收业主监督。

3、完善行业标准及运营体系。行业主管部门应建立详细的服务配套及服务质量标准,并与收费标准配套,建立物业服务质量评测细则,形成定期评测制度,对收费标准与服务质量不符的应给予灵活调整,行业主管部门及居委会参与业委会对物业公司服务质量评测及问题整改监督,对评测结果给予排序并公开发布。建立物业服务行业运营体系,实现公平公开的物业管理企业招投标制度,形成良性的行业竞争氛围,为各小区找到业主满意“管家”,真正实现广大居民无后顾之忧、安居乐业的基本宿愿。

合和社区作为一家社区物业服务管理综合服务商,借用大数据、高科技手段为物业公司赋能,为业主提供更亲民、接地气的服务,通过信用教育和科技赋能,化解物业公司与业主的矛盾,努力达成共识,把社区物业打造成美好家园,期待与物业公司合作共赢!